مرجوعی کالا ، دلایل بروز برگشت کالا

شاید مهمترین نکته در مرجوعی کالا ، ایجاد سیستمی باشد که این قابلیت را داشته باشد بین برگشت از فروش و مرجوعی کالا تفاوت قائل شود چرا که اساسا دلایل شکل گیری این دو و نیز نحوه برخورد با آنها کاملا متفاوت است . نیز برای کنترل هر شاخصی ، ابتدا نیاز به اندازه گیری آن داریم . پس مهم است که دلایل برگشتی به طرز دقیقی ثبت و اندازه گیری شود .

همچنین نیازی به گفتن نیست که با توجه به هزینه بالای عملیات توزیع در شرکتهای پخش مویرگی (شامل هزینه سوخت – استهلاک خودرو یا اجاره آن – نیروی انسانی و .. ) کاهش حتی ۱%  در مرجوعی کالا، می تواند منجر به افزایش بهره وری و نهایتا سودآوری شرکت گردد . از دیگر تبعات برگشتی بالای توزیع میتوان به کاهش توان و انگیزه پرسنل بخصوص پرسنل توزیع  و انبار  اشاره کرد . با این مقدمه مهمترین علت های مرجوعی کالا را به شرح زیر لیست می کنیم :

ارسال با تاخیر

هرچقدر میزان تاخیر در ارسال کالای سفارش گرفته شده بیشتر باشد ، احتمال مرجوعی کالا نیز بیشتر می شود . شاید یکی از دلایل این موضوع رقابت موجود در بازار و تامین کالا از رقیب می باشد . مصطلح است که “مشتری ، منتظر ما نمی ایستد“

عدم انطباق ویزیت با توزیع

هرچقدر پرسنل فروش کمتر توجیه بوده و آموزشهای کمتری دیده باشند ، این علت پررنگ تر می شود . ناهماهنگی های متعددی می تواند بین ویزیت و توزیع و جود داشته باشد مثلا :تعارض بین شرایط تسویه توافق شده در ویزیت با شرایط واقعی شرکت، ارسال سفارش بیش از توافق، ارسال سفارش کمتر از توافق

سفارش صوری

گاهی سرپرستان فروش (سوپروایزر) یکی از شیوه های کنترلی خود در مواجهه با عملکرد ویزیتورها را اجبار ایشان به داشتن حداقل یک تعداد مشخص سفارش در روز می نمایند و گاها در صورتی که ویزیتوری به کف مورد نظر سفارش روزانه نرسد وی را جریمه می کنند . ویزیتورها نیز برای اینکه جریمه نشوند یا مورد توبیخ قرار نگیرند سفارش صوری تنظیم می کنند.

سیاستهای وصول

یکی دیگر از دلایل برگشت کالا از توزیع سیاستهای وصول میباشد. به این معنی که شرکتهای پخش مویرگی قاعدتا برای نظم بخشی به جریان نقدینگی خود ضوابطی را تنظیم می کنند که این ضوابط و اجرای بدون نرمش آن در حین عملیات توزیع می تواند از دلایل مرجوعی گردد . دقت شود که در این مورد ، ویزیتور شرایط تسویه را در اخذ سفارش رعایت کرده است ، لیکن مشتری در هنگام تحویل بار بدلیل ناهمخوانی شرایط تسویه با وضعیت نقدینگی خودش از دریافت آن امتناع می کند .

درخواست دریافت کالا بصورت اعتباری

امروزه اغلب شرکتهای پخش مویرگی بدلیل مشکلات موجود در اعتبار دهی به مشتریان و همچنین مشکلات وصول مطالبات (ازجمله نیاز به نیروی اضافه تر برای تحصیلداری) تاکید زیادی بر وصول پای بار دارند ، از طرفی برخی از مشتریان بدلایل موجهی نظیر اتمام دسته چک ، یا در دسترس نبودن آن ، یا نبودن شخص صادر کننده چک ، یا اصرار به کنترل کالای دریافتی و سپس صدور چک و … درخواست دریافت اعتباری کالا را دارند که این موضوع می تواند منجر به برگشتی شود

تغییر قیمت

موارد زیادی پیش می آید که بعد از دریافت سفارش ، کالا دچار تغییر قیمت می شود . قاعدتا شرکتها ملزم به پایبندی به  سفارش دریافتی می باشند و می بایستی سفارش را مطابق با شرایط توافق شده ارسال نمایند ، اما  بدلیل ناهماهنگی های داخلی ، کالا با قیمت جدید ارسال می شود که این موضوع علاوه بر دلخوری مشتری ، منجر به برگشت آن نیز می شود

عدم انطباق مشخصات مشتری

برخی اوقات بدلیل نداشتن لیست مسیر توسط ویزیتور و ویزیت نامنظم وی ، مشخصات مشتری بصورت ناقص یا اشتباه اعلام می شود و یا برعکس مشخصات ثبت شده در سیستم با مشخصات واقعی مشتری مطابقت ندارد . در هردوی این حالات توزیع کننده قادر به پیدا کردن مشتری نبوده و کالا برگشت می شود

برخورد نامناسب عوامل توزیع

دقت شود که از آنجاییکه مرجع ثبت دلایل مرجوعی کالا همین عوامل توزیع می باشند ، بنابراین احتمال اینکه این علت بدرستی اندازه گیری نشود کاملا وجود دارد . حتی در سایر موارد فوق نیز احتمال اینکه دلیل واقعی مرجوعی چیزی که بیان می شود نباشد نیز وجود دارد . به هر روی قطعا یکی از دلایل برگشتی کالا می تواند برخورد نامناسب عوامل توزیع باشد .

مشکل زمان در توزیع

گاهی مشتریان انتظار دارند شرکتهای پخش مویرگی زمان مشخصی را برای ارسال کالای ایشان در نظر بگیرند و در زمانهای غیر از زمان تعیین شده کالا دریافت نمی کنند. همچنین  در برخی اوقات بدلیل حجم زیاد سفارشات عملا توزیع برخی از آنها امکانپذیر نمی گردد یا بدلیل شلوغی و ترافیک یا حتی تصادف ممکن است توزیع کننده نتواند در زمان مقرر توزیع خود را به انجام برساند

مسیر بندی نامناسب

مهم است که سرپرست توزیع ، باآشنایی مطلوبی که از مناطق محدوده توزیع خود دارد اقدام به مسیرچینی منظم سفارشات دریافتی کرده و از قراردادن سفارشات با مسیرهای کاملا متضاد (یک سفارش در غرب شهر ، دیگری در شرق !!) پرهیز نماید . این موضوع البته به نحوه سفارش گیری ویزیتورها نیز می تواند بستگی داشته باشد

انصراف مشتری

و بالاخره می توان انصراف مشتری (به هردلیلی ) را یکی دیگر از عوامل برگشت کالا توصیف نمود . دقت شود که گاها مشتری نیز از بیان علت واقعی عدم دریافت کالا طفره می رود . مهم است که در دسته بندی دلایل برگشت کالا این عامل حتی المقدور کمتر ثبت شود و دلیل واقعی عدم دریافت را با استفاده از تکنیک های رایج از مشتری بیرون کشید.

مرجوعی کالا ، دلایل بروز برگشت کالا دلایل و راهکارهای کاهش آن

به نظر می رسد بین تاریخ مصرف کالاها و مرجوعی آنها ارتباط معکوسی وجود دارد . به این ترتیب که هرچقدر تاریخ مصرف کمتر باشد ، احتمال مرجوعی آن بیشتر است . مثلا در لبنیات و کالاهای سریع المصرف مشابه آن احتمال نفروختن کالا در موعد مقرر و طبعا مرجوعی آن بالا است  و از این رو می باشد که تولید کنندگان آن رسما درصدی از فروش را به عنوان مرجوعی می پذیرند که البته منطقی است .

اما معضل مرجوعی برای آن دسته از شرکتهای پخشی وجود دارد که  کالاهایی با تاریخ مصرف دو الی سه ماهه و بیشتر تولید  میکنند. در این شرکتها همیشه با معضل کالاهای  مرجوعی مواجهند . از طرفی ابزار اعمال فشار برای مرجوعی کالا نزد مغازه داران است .

آنان با شرط مرجوعی کالایی که دیگر برایشان قابل فروش نیست اقدام به خرید مجدد می نمایند و در غالب موارد نیز ویزیتور مربوطه مجبور به قبول مرجوعی بوده و در صورتی که شرکت نیز این مرجوعی را قبول نکند ، وی با یک حساب سرانگشتی در صورتی که پورسانت فروش جدید برایش جذاب تر از تقبل هزینه مرجوعی باشد اقدام به مرجوع نمودن کالا می نماید و در غیر اینصورت سعی می کند از شر آن خلاص شود .

متاسفانه موارد  زیادی وجود دارد که یک مشتری خو ب تنها بدلیل عدم پذیرش کالای مرجوعی اش  از لیست مشتریان عملا حذف میشود. همانطور که ملاحظه فرمودید این موضوع به سادگی میتواند یک چرخه معیوب را ایجاد کند . اما بهتر است در اینجا به ذکر مهمترین دلایل درخواست مرجوعی کالا از طرف مشتریان بپردازیم :

سفارش بیش از نیاز

مهم است که ویزیتور در دریافت سفارش در نقش یک مشاور صادق و مورد اعتماد ، به اندازه ای کالا برای مشتری سفارش گیری کند که با نیاز وی متناسب باشد . یک ویزیتور خوب هیچ گاه به هیچ دلیل واهی فشاری برای خرید بیشتر به مشتری وارد نمی آورد . شاید یکی از مهمترین دلایل درخواست مرجوعی کالا همین نکته باشد. فروش بیش از نیاز یک کالا به مشتری می تواند نقطه شروع همان چرخه معیوب باشد

عدم چیدمان یا چیدمان ناصحیح کالا

این علت اگرچه در ابتدا به نظر میرسد ایراد مشتری است ، اماهر مامور فروشی به عنوان یکی از وظایف بازاریابی اش موظف است در هر تور ویزیت سراغ اجناسی که قبلا فروخته برود و از چیدمان صحیح آن اطمینان حاصل کند .

تغییر قیمت

عمدتا در مواردی که کالا شاهد کاهش قیمت است و یا از یک کالای مشابه بیش از یک قیمت داریم   و قیمت بر روی آن درج شده باشد شاهد رکود آن در قفسه ها هستیم. از اتفاقات ناخوشایندی که معمولا در این گونه موارد می افتد (حتی در صورت افزایش قیمت) اقدام به مخدوش یا پاک کردن قیمت مندرج است که عمل ناپسندی بوده و باید به شدت ازآن پرهیز کرد

خرابی بسته بندی یا رنگ و رورفتگی آن

ممکن است کالا از ابتدا که برای مشتری ارسال شده دچار مشکل خرابی در بسته بندی باشد یا در فرایند چیدمان و.. دچار نقص گردیده باشد

حال به این نکته بپردازیم که چه اقداماتی مناسب است تا مرجوعی کالا به حداقل برسد

سفارش متناسب

به میزان نیاز سفارش گیری کنیم . تشخیص این نیاز با توجه به نوع مشتری ، منطقه قرار گرفته در آن ، مساحت مغازه ، وضعیت رسیدگی و چیدمان آن و.. از وظایف یک ویزیتور خبره می باشد .

اطلاع رسانی

هرگونه محدودیتی در مرجوعی کالا را قبلا به اطلاع مشتری برسانیم تا مشتری باعلم به محدودیت های موجود سفارش بدهد

گزارشگیری

روند مرجوعی کالا ها را با جزئیاتی شامل مناطق مرجوعی و کالاهای دارای بیشترین مرجوعی و .. رصد کنیم

سرکشی

حتما حتما از طریق واحد بازاریابی نسبت به بازدید از کالاهای خریداری شده مشتری اقدام کرده و در صورت نیاز نسبت به اصلاح چیدمان ، مرتب کردن کالا ، ارائه پروموشن و اقلام تبلیغاتی و معرفی کالا، و دست آخر در صورت لزوم مرجوع نمودن کالاقبل از اینکه دیر شود اقدام کنیم

قیمت گذاری

مناسب است در قیمت گذاری کالای مرجوع شده از یک رویه واحد (روشهای رایج قیمت گذاری نظیر فایفو – لایفو و.. ) استفاده شود نه اینکه هر بار مرجوعی را به گونه ای قیمت گذاری کرد که مشتری صرفا متضرر شود

تعویض بسته بندی

در مواردی که بسته بندی کالا به راحتی قابل اصلاح می  باشد مناسب است تا کالا هرچه سریعتر جهت اصلاح بسته بندی و ارسال مجدد تعویض گردد